ارزیابی کیفیت خدمات مرکز بهسازی و آموزش نیروی انسانی هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران (هما)

هدف پژوهش حاضر مطالعه ارزیابی کیفیت خدمات مرکز بهسازی و آموزش نیروی انسانی هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران (هما) است. روش تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی است. جامعه آماری در پژوهش حاضر شامل کلیه کارکنان شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران در شهر تهران می باشد که از خدمات مرکز آموزش نیروی انسانی این مرکز استفاده کرده اند. که بر اساس آخرین آمار و ارقام تعداد این افراد 6000 نفر می باشد. در این تحقیق از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است. در نهایت از جامعه آماری مذکور، نمونه ای به حجم 361 نفر با به کارگیری فرمول کوکران انتخاب شد. به منظور سنجش متغیرهای مورد استفاده در پژوهش از پرسشنامه کیفیت خدمات سروکوال استفاده گردید. روایی پرسش نامه توسط صاحبنظران و اساتید راهنما و مشاور تایید شد و پایایی پرسشنامه ها توسط آلفای کرونباخ برای پرسشنامه کیفیت خدمات (93/0) تعیین گردید. برای تجزیه و تحلیل از روش های آماری توصیفی و آمار استنباطی (تی تک متغیره، تی مستقل و تحلیل واریانس یک راهه ) استفاده شد. یافته های پژوهش نشان داد که میانگین نظرات پاسخ گویان در خصوص وضعیت ادراک کارکنان (وضعیت موجود) از کیفیت خدمات مرکز بهسازی و آموزش نیروی انسانی شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران (هما) در حد گزینه متوسط به لحاظ آماری معنادار بوده است. نتایج پژوهش همچنین نشان داد که میانگین نظرات پاسخ گویان در خصوص وضعیت انتظار کارکنان (وضعیت مطلوب) از کیفیت خدمات مرکز بهسازی و آموزش نیروی انسانی شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران (هما) در حد بالاتر از متوسط به لحاظ آماری معنادار بوده است. نتایج آزمون تی وابسته نشان داد که بین کیفیت خدمات ادراک شده و مورد انتظار و هر یک از ابعاد آن - محسوسات، قابلیت اطمینان، ضمانت و تضمین، همدلی و پاسخگویی- مرکز بهسازی و آموزش نیروی انسانی شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران (هما) تفاوت وجود دارد. نتایج آزمون تی مستقل نشان دارد که بین نظرات کارکنان زن و مرد در مورد ارزیابی کیفیت خدمات تفاوت معنی داری وجود ندارد. نتایج تحلیل واریانس یک راهه نیز نشان داد که بین نظرات کارکنان در مورد ارزیابی کیفیت خدمات بر حسب تحصیلات تفاوت معنی داری وجود دارد، اما بر حسب سابقه خدمت و سن تفاوت معنی داری وجود ندارد. کلید واژه: کیفیت خدمات، محسوسات، قابلیت اطمینان، ضمانت و تضمین، همدلی و پاسخگویی